• Hlavní
  • >
  • marketing
  • >
  • NPS pro marketing: Rozhovor s tvůrcem Net Promoter System

NPS pro marketing: Rozhovor s tvůrcem Net Promoter System

Jsme velkým stoupencem Net Promoter Score (NPS) v SeoAnnuaire. Ve skutečnosti sledujeme NPS našich zákazníků, našich zaměstnanců, lidí, kteří kontaktují náš tým podpory a dokonce i naše účastníky konference INBOUND. Pokud nejste obeznámeni s NPS, je to věrnostní rámec pro zákazníky, který na stupnici 0-10 vyhodnocuje míru, do jaké by lidé doporučili vaši společnost / produkt ostatním. Pokud vás zajímají základy systému NPS, podívejte se na téma „Jak vám skóre zprostředkovatele sítě pomáhá Benchmark Customer Loyalty“.

Nedávno jsem měl možnost mluvit s tvůrcem systému managementu Net Promoter®, Fredem Reichheldem. Fred je Bain Fellow a zakladatel věrnostní praxe společnosti Bain & Company, která pomáhá společnostem dosahovat výsledků prostřednictvím loajality zákazníků a zaměstnanců. Zeptal jsem se ho na několik otázek, o kterých jsem si myslel, že by byly zajímavé pro marketingové profesionály (protože se jedná o otázky, které jsem měl o NPS osobně). Tohle říkal Fred ...

Je NPS pro všechny společnosti, nebo jen velké spotřebitelské značky?

Jedním z nejdůležitějších rozhodnutí, která jsem učinil při vytváření NPS, bylo vytvořit z nich open-source pohyb. Výsledkem je exploze kreativity ze strany uživatelů NPS kolem toho, jak lze metriku a systém aplikovat.

Víme, že poměrně málo velkých spotřebitelských značek přijalo NPS jako rychlý test pro své tradiční studie značkového kapitálu a bylo velmi potěšeno, protože je tak rychlé, levné a přesné. V těchto dnech webové komunikace se ukazuje, že NPS umožňuje velkým značkám rychle se zaměřit na promotéry nebo kritiky, aby otestovali, které komunikace mají požadovaný účinek. Revoluce NPS však daleko přesahuje velké spotřebitelské značky. Průmyslové elektrárny jako GE, maloobchodníci jako Apple a webové hvězdy, jako jsou Zappos a eBay, používají NPS rozsáhle.

Existují nějaké rozdíly v tom, jak by B2B a B2C měly používat NPS?

Zjistili jsme, že NPS je stejně relevantní v B2B i B2C. Jediný podstatný rozdíl je v tom, že v B2B musíte být přemýšliví o tom, kteří jednotlivci v účtu (osoby s rozhodovací pravomocí, ovlivňovatelé, uživatelé) by měli být zkoumány, jak často, a pak integrovat jejich zpětnovazební rytmus do procesu prodeje a služeb.

Doporučujeme, aby lékaři NPS kontaktovali 100% kritiků a vzorek pasů / promotérů během 24-48 hodin od obdržení zpětné vazby. Zjistili jsme, že respondenti B2B mají ještě menší toleranci než spotřebitelé, když nepozorují žádnou odezvu na jejich zpětnou vazbu - a odmítnou investovat čas do následných průzkumů, pokud není smyčka uzavřena.

Změnilo se něco od spotřebitelů, protože jste vytvořili NPS? Je dnes NPS dnes více či méně důležitá?

Spotřebitelé začali očekávat, že společnosti uzavřou smyčku, když poskytnou zpětnou vazbu. Mají tendenci sdílet své názory mnohem více prostřednictvím nástrojů sociálních médií - a spoléhají na doporučení vrstevníků jako na nejspolehlivější zdroj výběru nových dodavatelů.

Myslím si, že Brad Smith, generální ředitel Intuitu, řekl, že je to nejlepší: „V dnešním světě sociálních médií je konečná otázka stále důležitější.“ Otáčení zákazníků do promotérů je jistě důležitější, protože dosah a efektivita webových sociálních nástrojů pokračuje rozšířit.

Měl by být NPS metrický Marketing? Jak by měli obchodníci používat NPS?

Většina obchodníků si uvědomuje, jak mohou příslušné NPS fungovat. Spojuje svůj svět se světem finančního ředitele a financí - protože je možné vypočítat ekonomickou hodnotu promotoru, pasivního nebo odpůrce v každém segmentu zákazníka.

Vidím nejlepší obchodníky využívající NPS k rozšíření svého vlivu na všechny ostatní funkce nebo jejich organizace. Zdá se, že každé silo ve firmě zjistí, že je to osobní urážka, když se zákazník rozhodne, že tento výrobek / službu nedoporučuje příteli - a že osobní rozhořčení nastavuje půdu pro činnost a výsledky. NPS umožňuje inteligentním obchodníkům znovu zaměřit inovativní energii své společnosti na potěšení zákazníků (ziskově), spíše než jednoduše plnit čtvrtletní cíle nákladů a výnosů.

Může špatný nebo otravný marketing snížit NPS vaší společnosti?

Absolutně - neefektivní, zavádějící nebo otravná reklama sníží schopnost firmy vytvářet a udržovat promotory.

Jaká je vaše nejdůležitější rada pro obchodníky související s NPS?

Nespadají do pasti myšlení NPS pouze jako metrika. Komunita NPS tento rámec rychle proměnila v celý systém řízení, který umožňuje společnostem přesměrovat své energie na správný cíl: profitovat více zákazníků.

Generální ředitelé si uvědomují, že NPS je měřítkem jejich osobní pověsti a dědictví - proto používejte toto intuitivní spojení, aby byl marketing relevantnější. Každý ve společnosti se stará o jejich pověst - a může se týkat potřeby vytvořit více promotérů a méně kritiků. Použijte tuto univerzální výzvu, aby se zbytek organizace tahání ve směru, že vy, obchodník, vidí jako správnou cestu.

Kde vidíte největší pokrok v pohybu NPS v příštích několika letech?

Více společností si uvědomuje, že nemohou poskytovat skvělé zkušenosti se zákazníky, pokud se do tohoto procesu plně nezapojí přední zaměstnanci. Přední lékaři NPS uvolňují sílu NPS k řízení zaměstnanců a týmů. Ve skutečnosti vytvářím software-as-a-systémový nástroj, který zahrnuje osvědčené postupy společností NPS superstar a zpřístupňuje je každé firmě. Pro více informací se podívejte na NetPromoterSystem.com a VoteTru.com.

Použili jste ve své firmě NPS? Jakým způsobem je kreativně využíváte ve své organizaci?

Předchozí Článek «
Následující Článek